Ứng dụng AI trong doanh nghiệp đang làm lại cách nhiều đội nhóm vận hành, và điều thú vị là nó không gắn riêng với ngành nào. Đội ngũ chúng tôi nhận ra rằng bất kỳ quy trình nào có tương tác bằng văn bản, lặp đi lặp lại và cần mở rộng quy mô đều là ứng viên phù hợp. Bạn có thể nghĩ đến website bán hàng, hệ thống quản lý nội bộ hay bộ phận nhân sự. Chatbot thế hệ mới đang dần trở thành một lớp hạ tầng mà ít doanh nghiệp muốn quay lại thời chưa có nó.

Chatbot AI mới khác chatbot cũ ở đâu?

Chắc hẳn nhiều bạn từng gặp chatbot cũ trên website và còn nhớ cảm giác bực mình khi nó cứ lặp lại một kịch bản cứng nhắc. Loại chatbot dạng cây quyết định hoạt động theo kiểu: người dùng bấm số 1 thì nhận câu trả lời A, bấm số 2 thì nhận câu B. Chỉ cần câu hỏi lệch khỏi kịch bản là nó đứng hình.

Chatbot AI hiện nay khác hẳn ở khả năng hiểu ngôn ngữ. Nhờ mô hình ngôn ngữ lớn, nó nắm được ý định thật sự phía sau câu chữ. Điều này đúng ngay cả khi khách hàng diễn đạt vòng vo hay dùng từ lóng.

Nó còn tra cứu cơ sở tri thức và soạn câu trả lời khớp với ngữ cảnh cuộc trò chuyện. Nhờ vậy, đội kỹ thuật không phải viết tay hàng trăm kịch bản cho từng tình huống nhỏ.

Bạn có thể hình dung đơn giản thế này. Chatbot cũ giống một tờ hướng dẫn đọc theo từng dòng. Chatbot AI giống một nhân viên đã quen việc, biết tự tìm thông tin và xoay xở khi gặp trường hợp chưa từng có.

Những ứng dụng nào đang thay đổi vận hành trong doanh nghiệp?

Trong quá trình triển khai thực tế, chúng tôi thấy ba nhóm ứng dụng cho hiệu quả rõ nhất:

• Trợ lý tri thức nội bộ: Một nhân viên mới thường mất vài tuần để nắm chính sách, quy trình và thông tin sản phẩm. Khi chatbot trả lời được các câu hỏi về nội quy, chế độ nghỉ phép hay quy trình hoàn ứng, lượng email gửi cho nhân sự và IT giảm đi rõ rệt. Người mới cũng tự tin hơn, vì không còn ngại hỏi lại.
• Hướng dẫn khách hàng mới: Với nhiều phần mềm và dịch vụ, giai đoạn làm quen là lúc khách dễ bỏ cuộc nhất. Chatbot có thể đi cùng khách qua từng bước cài đặt, giải đáp thắc mắc thường gặp và chuyển cho nhân viên thật khi vấn đề vượt tầm. Nó làm việc suốt 24 giờ mà không cần đội ngũ trực đêm.
• Sàng lọc khách hàng tiềm năng: Trước khi chuyển cho bộ phận kinh doanh, chatbot hỏi vài câu cơ bản về nhu cầu, quy mô và ngân sách dự kiến. Nhân viên sales nhờ đó dồn thời gian cho những cuộc trò chuyện có khả năng chốt đơn cao.

Ba ứng dụng này thường đi cùng nhau trong thực tế. Bạn có thể bắt đầu từ một nhóm rồi mở rộng dần.

Yếu tố nào quyết định ứng dụng AI trong doanh nghiệp thành công?

Từ kinh nghiệm triển khai cho nhiều khách hàng, chúng tôi nhận thấy công nghệ chỉ là một phần của câu chuyện. Phần còn lại nằm ở cách chuẩn bị và vận hành. Cụ thể:

• Cơ sở tri thức: Nếu tài liệu đầu vào lộn xộn, lỗi thời hoặc mâu thuẫn nhau, chatbot sẽ trả lời sai với một sự tự tin đáng ngại. Cần có người chịu trách nhiệm cập nhật định kỳ.
• Luồng hội thoại và chuyển giao: Chatbot tốt phải biết khi nào nhường lời cho nhân viên thật. Hãy đặt ngưỡng rõ ràng, chẳng hạn khi khách hỏi lại cùng một câu hai lần.
• Đo lường: Theo dõi tỷ lệ giải quyết không cần người, mức độ hài lòng và danh sách câu hỏi chatbot thường không trả lời được.

Nếu bạn đang cân nhắc công cụ phù hợp, hãy tham khảo phần mềm chatbot AI để so sánh tính năng và chi phí trước khi quyết định.

Bạn cũng có thể xem thêm gợi ý thiết kế giữ chân người dùng để thấy cách một điểm chạm nhỏ trên website ảnh hưởng đến trải nghiệm chung.

Để hiểu thêm về thiết kế hội thoại, bạn có thể tham khảo nghiên cứu về thiết kế chatbot của Nielsen Norman Group.

Thiết kế trải nghiệm chatbot cũng chính là thiết kế UX

Đây là điểm nhiều doanh nghiệp hay bỏ qua. Một chatbot có công nghệ tốt nhưng khung chat rối mắt, nút bấm khó tìm hay câu chào quá máy móc sẽ khiến người dùng thoát ngay. Thiết kế giao diện trò chuyện cần đi cùng các nguyên tắc UI/UX quen thuộc.

Hãy giữ câu chữ ngắn gọn, gợi ý lựa chọn nhanh và luôn có lối thoát rõ ràng về phía con người. Bạn có thể bắt đầu bằng việc phác luồng hội thoại trên giấy cho ba tình huống phổ biến nhất, rồi thử với vài người dùng thật.

Cách làm đơn giản này thường cho ra những điều chỉnh giá trị hơn nhiều so với việc tinh chỉnh mô hình trong thời gian dài. Nếu muốn hiểu sâu hơn về cảm xúc người dùng khi tương tác với giao diện, bạn có thể đọc thêm công nghệ nhận diện cảm xúc trong thiết kế UX cá nhân hóa.

Nên bắt đầu triển khai ứng dụng AI trong doanh nghiệp từ đâu?

Chúng tôi khuyên bạn đừng cố triển khai mọi thứ cùng lúc. Hãy chọn một quy trình có khối lượng câu hỏi lớn và lặp lại. Sau đó chuẩn bị tài liệu cho nó và chạy thử trong vài tuần.

Khi đã có số liệu thực tế, việc mở rộng sang quy trình khác sẽ dễ hơn nhiều. Chatbot tốt không phải chatbot khiến người dùng trầm trồ vì nó là AI. Đó là chatbot giúp họ giải quyết việc của mình nhanh và dễ dàng, đến mức họ không còn quan tâm đối phương là máy hay người.