Mẹo tối ưu trải nghiệm người dùng là chủ đề chúng tôi nhận được câu hỏi nhiều nhất mỗi khi ngồi tư vấn thiết kế website cùng khách hàng. Có người hỏi vì sao trang web đẹp mà khách vẫn rời đi chỉ sau vài giây. Có người lại thắc mắc tại sao đối thủ đầu tư ít hình ảnh hơn nhưng tỷ lệ chuyển đổi lại cao vượt trội. Câu trả lời phần lớn nằm ở trải nghiệm người dùng, chứ không chỉ ở lớp vỏ giao diện bên ngoài.

Trong bài viết này, đội ngũ chúng tôi muốn chia sẻ những mẹo tối ưu trải nghiệm người dùng mà bên mình vẫn áp dụng cho từng dự án thực tế. Mỗi mẹo đều đi kèm ví dụ cụ thể. Bạn có thể đọc xong là hình dung ngay được việc cần làm cho website của mình.

Vì sao trải nghiệm người dùng quyết định sống còn của một website

Chúng tôi từng làm việc với một khách hàng kinh doanh đồ nội thất. Website của họ có ảnh sản phẩm rất đẹp. Bố cục màu sắc cũng chỉn chu, không có gì để chê. Nhưng lượng khách rời trang trong mười giây đầu lại cao bất thường, khiến cả đội bối rối một thời gian dài.

Sau khi rà soát kỹ, đội ngũ phát hiện nút đặt hàng bị ẩn phía dưới. Khách phải cuộn qua ba màn hình mới thấy được nút này. Đó là ví dụ điển hình cho việc thiết kế đẹp không đồng nghĩa với trải nghiệm tốt. Hai chuyện này tưởng liên quan mật thiết nhưng thực ra lại tách rời nhau khá rõ.

Trải nghiệm người dùng ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian khách ở lại trang, tỷ lệ chuyển đổi và cả thứ hạng tìm kiếm. Google ngày càng ưu tiên những trang tải nhanh, dễ thao tác và ít gây khó chịu. Vì vậy, đầu tư vào trải nghiệm không phải việc làm cho đẹp mắt. Đó là khoản đầu tư sinh lời trực tiếp cho hoạt động kinh doanh của bạn.

Tốc độ tải trang – nền tảng của mọi mẹo tối ưu trải nghiệm người dùng

Tốc độ tải trang là yếu tố đầu tiên chúng tôi kiểm tra khi nhận một dự án mới. Một website đẹp đến mấy nhưng tải quá ba giây thì phần lớn khách sẽ thoát ra ngay. Đây không phải cảm nhận chủ quan của riêng đội ngũ. Đó là hành vi rất phổ biến mà bên mình quan sát được qua nhiều dự án khác nhau.

Để cải thiện tốc độ, chúng tôi thường bắt đầu từ những việc nhỏ nhưng tác động lớn:

• Nén ảnh trước khi tải lên và ưu tiên định dạng WebP thay vì JPEG nặng nề.
• Gỡ bớt các plugin WordPress không thật sự cần thiết, vì mỗi plugin đều kéo thêm mã nguồn phải tải.
• Chọn gói hosting phù hợp với lượng truy cập thực tế, thay vì mua gói rẻ nhất rồi chịu cảnh trang ì ạch vào giờ cao điểm.

Một lưu ý nhỏ nhưng rất quan trọng: hãy kiểm tra tốc độ trên cả máy tính lẫn điện thoại. Rất nhiều website tối ưu tốt trên desktop nhưng lại chậm rề rề khi mở bằng mạng 4G. Đó chính là trải nghiệm thực tế của phần lớn người dùng hiện nay, cho dù đội thiết kế có nhận ra hay không.

Điều hướng rõ ràng, đừng bắt khách phải đoán

Điều hướng là phần chúng tôi luôn nhắc khách hàng đầu tư kỹ lưỡng. Đây là thứ quyết định người dùng có tìm thấy điều họ cần hay không. Menu quá nhiều mục, đặt tên mơ hồ, hoặc ẩn quá sâu đều khiến khách nản lòng rồi rời đi trong im lặng.

Cách bên mình thường làm là nhóm các mục menu theo nhu cầu thực tế của khách hàng. Chúng tôi không nhóm theo cách công ty tự phân chia phòng ban nội bộ, vì hai cách tư duy này rất khác nhau. Ví dụ, thay vì để mục “Dịch vụ A”, “Dịch vụ B” chung chung, chúng tôi gợi ý đặt tên theo đúng vấn đề khách đang cần giải quyết.

Nếu website của bạn dùng nhiều giao diện cho từng khu vực khác nhau, việc thiết lập menu thống nhất cho toàn bộ website sẽ giúp trải nghiệm điều hướng nhất quán hơn nhiều. Bạn sẽ tránh được tình trạng mỗi trang một kiểu menu khiến người dùng bối rối. Bên cạnh đó, một thanh tìm kiếm nổi bật cũng rất đáng cân nhắc, nhất là với các website có nhiều nội dung như blog hoặc trang tin tức. Khách hàng hiện đại thường không đủ kiên nhẫn để dò từng mục menu, họ muốn gõ và tìm ngay lập tức.

Ưu tiên trải nghiệm trên thiết bị di động

Phần lớn lưu lượng truy cập website hiện nay đến từ điện thoại, không còn là máy tính bàn như trước kia. Đây là điều đội ngũ chúng tôi luôn nhấn mạnh với khách hàng ngay từ buổi tư vấn đầu tiên, trước khi bàn đến bất kỳ chi tiết thiết kế nào khác.

Một trang responsive đúng nghĩa không chỉ là co giãn hình ảnh cho vừa màn hình nhỏ. Nó còn phải đảm bảo nút bấm đủ lớn để chạm bằng ngón tay. Chữ phải đủ to để đọc mà không cần phóng to. Các popup cũng không được che khuất nội dung chính, vì đây là lỗi rất phổ biến mà bên mình gặp trong nhiều dự án.

Chúng tôi từng gặp một website có popup đăng ký nhận tin chiếm gần hết màn hình điện thoại. Khách không tìm được nút đóng và bực bội thoát trang gần như ngay lập tức. Ngoài giao diện, tốc độ tải trên di động cũng cần được kiểm tra riêng, vì mạng 3G hoặc 4G ở nhiều khu vực vẫn chưa thực sự ổn định. Đầu tư cho trải nghiệm di động chính là mẹo tối ưu trải nghiệm người dùng mà chúng tôi cho là cấp thiết nhất lúc này.

Dùng hiệu ứng động và tương tác nhỏ một cách có chừng mực

Hiệu ứng chuyển động, animation hay micro-interaction có thể khiến website sống động và chuyên nghiệp hơn hẳn nếu được dùng đúng liều lượng. Chúng tôi từng triển khai cho một khách hàng ngành du lịch. Chỉ cần thêm hiệu ứng mờ dần khi cuộn trang và hiệu ứng phóng to nhẹ khi hover vào ảnh sản phẩm, thời gian khách ở lại trang tăng lên rõ rệt sau vài tuần theo dõi.

Tuy nhiên, chúng tôi cũng từng thấy nhiều website lạm dụng hiệu ứng đến mức gây rối mắt. Trang tải chậm hơn, người dùng khó chịu thay vì thích thú. Nguyên tắc bên mình thường áp dụng là chỉ thêm hiệu ứng ở những điểm nhấn quan trọng, chẳng hạn nút kêu gọi hành động hoặc phần giới thiệu sản phẩm chủ lực, thay vì rải đều khắp trang khiến người dùng bị phân tán sự chú ý.

Đơn giản hoá biểu mẫu và lời kêu gọi hành động

Biểu mẫu quá dài là một trong những nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng bỏ ngang giữa chừng. Chúng tôi luôn khuyên khách hàng chỉ nên hỏi những thông tin thật sự cần thiết ở bước đầu tiên. Những thông tin khác có thể thu thập sau, khi đã có được liên hệ ban đầu của khách.

Về nút kêu gọi hành động, chúng tôi ưu tiên dùng ngôn ngữ cụ thể, gắn với lợi ích khách nhận được. Chúng tôi tránh những cụm chung chung như “gửi” hay “xác nhận”, vì chúng không tạo được động lực nhấp chuột. Ví dụ, thay vì để nút “Gửi”, đội ngũ thường đổi thành “Nhận báo giá miễn phí” hoặc “Đặt lịch tư vấn ngay”. Sự thay đổi nhỏ này từng giúp một khách hàng của bên mình tăng đáng kể số lượt khách để lại thông tin liên hệ.

Bên cạnh biểu mẫu, các công cụ trò chuyện trực tiếp cũng góp phần không nhỏ vào trải nghiệm chốt đơn. Nếu website của bạn chưa có kênh chat, việc tìm hiểu công cụ chat trực tuyến phù hợp cho website sẽ giúp khách được giải đáp ngay lập tức. Khách không cần phải điền form rồi chờ đợi phản hồi qua email nữa.

Đo lường, theo dõi và cải thiện liên tục

Trải nghiệm người dùng không phải việc làm một lần rồi để đó. Chúng tôi luôn nhấn mạnh với khách hàng rằng cần theo dõi hành vi thực tế sau khi website đã lên. Cảm giác chủ quan ban đầu của chủ doanh nghiệp thường khác khá xa so với dữ liệu thực tế.

Một số công cụ đội ngũ hay dùng gồm bản đồ nhiệt để xem khách click vào đâu nhiều nhất, công cụ phân tích tỷ lệ thoát trang, và khảo sát ngắn ngay trên website để hỏi trực tiếp cảm nhận của khách. Những dữ liệu này thường tiết lộ nhiều điều bất ngờ mà đôi khi cả đội thiết kế cũng không lường trước được.

Nếu bạn muốn website không chỉ tối ưu trải nghiệm mà còn thu hút thêm lượng truy cập tự nhiên, có thể tham khảo thêm cách tăng traffic cho website bền vững. Trải nghiệm tốt và lượng truy cập ổn định luôn song hành với nhau trong dài hạn, hiếm khi tách rời.

Khi nào nên nhờ đơn vị chuyên môn hỗ trợ

Có những lỗi trải nghiệm rất nhỏ nhưng lại nằm sâu trong mã nguồn hoặc cấu trúc giao diện. Người không chuyên khó tự phát hiện ra những lỗi này. Đó là lý do nhiều khách hàng tìm đến đội ngũ Winner Design để được rà soát toàn diện, từ tốc độ tải trang, cấu trúc điều hướng cho đến khả năng tương thích trên nhiều thiết bị khác nhau.

Chúng tôi nói điều này không phải để quảng cáo. Thực tế nhiều dự án bên mình từng nhận lại là những website đã thiết kế khá ổn, chỉ thiếu vài điều chỉnh nhỏ để bứt phá về hiệu quả kinh doanh. Đôi khi chỉ cần đổi vị trí một nút bấm, rút gọn một biểu mẫu, hoặc tối ưu vài tấm ảnh nặng, kết quả thu về đã khác hẳn.

Năm mẹo tối ưu trải nghiệm người dùng trên là những gì đội ngũ chúng tôi đã kiểm chứng qua nhiều dự án thực tế, không phải lý thuyết suông đọc trên mạng rồi chép lại. Mỗi website sẽ có đặc thù riêng, nên việc áp dụng cần linh hoạt theo hành vi khách hàng thật của bạn. Nếu bạn đang phân vân chưa biết bắt đầu từ đâu, hãy thử quan sát kỹ hành trình của một khách hàng thật, từ lúc vào trang đến lúc rời đi. Rất nhiều vấn đề sẽ tự lộ ra từ chính hành trình đó, rõ hơn bất kỳ lời khuyên nào chúng tôi có thể đưa ra.